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杏彩主管,孩子们怕吃药,老年人又总担心药量小,这些都怎么安抚?

2020-01-09 14:21:39 点击:418

杏彩主管,孩子们怕吃药,老年人又总担心药量小,这些都怎么安抚?

杏彩主管,春雨是w药店的店员,有一次,接待一位2岁幼儿的“妈妈”顾客,这位顾客问了很多问题:“这个药,我们家孩子可以吃吗?安不安全?有没有什么副作用?效果怎么样?” 其中反复说到的就是“他只有2岁,可以吃吗?”春雨不得不多讲几遍,并且指着说明书上的内容给顾客一一解释,顾客才放心了。

身为孩子的妈妈,春雨非常理解这位“妈妈”顾客的心理,正所谓“可怜天下父母心”。

其实,我们分析这个案例,里面反应的到底是什么问题呢?“妈妈”顾客是一类人群,代表着家长们,作家长的在购药时,他们有怎样的心理?接待时应该如何引导,化解其忧虑。其他的人群又有什么样的内心世界呢?

在研究用药的心理因素中,我们从几类特殊人群来看,会发现不同特征的人群在选择与使用药物过程中,有一些共性的问题:

一、儿童

儿童生病时,多怕吃药,并且不愿意配合,从我们药店角度来看,在提供口服药时,如果口感不好,儿童可能会拒服。

在门店现场,如果儿童与家人都在,儿童对接待药店工作人员表现出来的态度、言行等也会更敏感,而这些可能会影响其是否乐意配合服药等。

二、家长

孩子生病了,在选药时,他们害怕用药不慎给小孩带来严重后果,因此心里会有很多的疑惑与担心,甚至恐惧。

三、中年人

生病的状态下仍然承受较大工作压力,这可能会对中年人带来“身体超负荷”,加上身体状况可能并不如年轻时,所以在心里会产生一些“莫名”的“伤痛”,特别是身患“慢性疾病”,需要长期服药者。

女性者40岁后开始步入更年期,情绪易激动,多疑且不知如何调整自己,此时,内心迷乱亟待专业指导。

四、老年人

老年人承受孤独,内心趋向于消沉,郁闷,而且因为希望病能赶紧好起来,不连累“小的”,容易被错误的信息左右,听信一些虚假广告,或是他人的“传说”。

老年人用药也可能会出现不规范,自己随意换药、停药,盲目用药如擅自加大药量等现象,这都需要我们药店人予以指导。

剖析清楚不同人群用药特点,可以使我们在接待顾客时更“明了”该如何做,从操作角度来看,我们称之为对顾客进行心理干预。

该如何干预这几类特殊人群呢?

一、和颜悦色待儿童

可能我们在接待顾客时,会不太在意到场的“小朋友们”,其实,这些小顾客生病了,我们应表现出更多的关心与爱护,可以摸摸他们的头,和他们简单地聊一聊,给他们一些鼓励与安慰。

比如:“小帅哥,生病了很难受吧,没关系的,只要按时吃药,听家长的话,很快就能好起来哦。”

在提供产品时,也可以与小孩子进行交流,或是让家长“翻译”一下,这样,小朋友回到家里面才会相对更愿意配合用药。当然,我们推荐产品时,除了对因对症,还要考虑口感、剂型、服用的次数等。

二、理解父母的担心

接待家长顾客时,交流中,应表达自己能理解其想法,耐心解释,体现专业风范,正确指导顾客,便可化解。

三、帮助中年人树立信心

疾病的发生、发展有其过程,对于中年人来说,随着年龄增长,可能也会“遇上”各种疾病,我们在引导时,需要帮助这类顾客理解疾病与“治疗方案”,同时帮助他们调整自己,积极面对疾病,保持好的状态。

四、细心教育老年顾客

老年顾客用药有点“孩子脾气”,我们在指导时,需要晓以利害,说明后果,当他们真正明白后,便会改变自己的“错误”想法。

不同顾客购药时,会呈现出不同的“心理”,这些心理会如迷雾一样影响着顾客与我们,正确认知、积极干预与专业指导会如阳光一样驱散这些迷雾。

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